A Ouvidoria da AgSUS é um canal direto e legítimo de relacionamento com o usuário, destinado a receber e dar tratativas às reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios.
O atendimento da Ouvidoria da AgSUS é orientado pela humanização no atendimento, interação colaborativa entre as unidades da AgSUS para o efetivo atendimento ao usuário, diálogo aberto, transparência e responsabilidade social.
Observados esses valores, a Ouvidoria visa um trabalho em conjunto com as áreas, apurando as manifestações e transformando-as em melhorias para os processos internos, promovendo mais qualidade para os fluxos de trabalho e para os serviços prestados.
A Ouvidoria da AgSUS recebe as manifestações dos usuários internos e/ou externos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao demandante e conclui a manifestação.
Tipos de manifestação
Pelo Fala.BR, a AgSUS recebe elogios, sugestões, solicitações, reclamações, denúncias e pedidos de acesso à informação. O que é cada um está em Perguntas e respostas, e as denúncias têm regras próprias de sigilo, explicadas em Sigilo.
A Ouvidoria em números
Em 2025, a Ouvidoria recebeu 1.187 manifestações pelo Fala.BR, 211 delas pedidos de acesso à informação. Segundo o Relatório de Gestão 2025, todas foram tratadas de forma conclusiva, dentro do prazo, em 8 dias, em média. Das manifestações que não eram de competência da AgSUS, 142 foram encaminhadas a outros órgãos e 16 foram arquivadas.
Tipo | 2025 | 2024 | 2023 | 2022 |
|---|---|---|---|---|
Acesso à informação | 211 | 289 | 116 | 52 |
Comunicação | 144 | 85 | 124 | 62 |
Denúncias | 296 | 137 | 215 | 77 |
Elogios | 12 | 13 | 4 | 4 |
Reclamações | 365 | 287 | 550 | 313 |
Simplifique | 0 | 0 | 2 | 0 |
Solicitações | 155 | 137 | 324 | 476 |
Sugestões | 4 | 8 | 13 | 4 |
Total | 1.187 | 956 | 1.348 | 988 |
Fonte: Relatório de Gestão 2025, Tabela 31, manifestações recebidas no Fala.BR. Na tabela, “comunicação” é a denúncia anônima, que o Fala.BR registra com esse nome (Decisão nº 121/2026).