Perguntas e respostas

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. A ouvidoria é o local de interlocução entre você e a AgSUS.

A ouvidoria recebe as manifestações dos usuários, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao demandante e conclui a manifestação.

A manifestação é uma forma de o usuário expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a AgSUS a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

Pelo Fala.BR, a AgSUS recebe seis tipos de manifestação. As definições são as do Manual de Orientação para Análise Preliminar de Denúncias (Decisão nº 121/2026), que segue o Manual de Ouvidoria Pública da Controladoria-Geral da União:

• Elogio: transmite uma opinião favorável, é uma forma de demonstrar satisfação sobre um atendimento ou com a prestação de um serviço público. Uma manifestação de agradecimento é considerada um elogio.
• Sugestão: apresenta-se como tentativa de contribuição individual ou coletiva para o aperfeiçoamento de política, norma, padrão, procedimento, decisão, ato de órgão ou entidade ou serviço público prestado.
• Solicitação de providências: deve conter um requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser utilizada para comunicar problemas.
• Reclamação: o usuário expressa descontentamento com um serviço prestado, na forma de críticas ou opinião desfavorável.
• Denúncia: envolve a comunicação de infrações disciplinares, crimes, práticas de atos de corrupção, má utilização dos recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos.
• Acesso à informação (LAI): pedido de acesso à informação é uma demanda, direcionada aos órgãos e entidades da Administração Pública, sejam sujeitos de direito público ou privado, realizado por qualquer pessoa, física ou jurídica, que tenha por objeto um dado ou informação.

A denúncia feita de forma anônima é registrada no Fala.BR como comunicação.

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a diversos órgãos e entidades.

Está disponível na Internet no endereço falabr.cgu.gov.br e funciona 24 horas.

As manifestações do tipo sugestão, elogio, solicitação, reclamação e pedido de acesso à informação exigem cadastro no sistema.

Já a denúncia pode ser realizada tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação. Veja como a identidade de quem denuncia é protegida em Sigilo.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Quem se identificou é sempre comunicado sobre o andamento adotado; a denúncia anônima não recebe resposta (veja a pergunta 06).

No Fala.BR, o prazo para resposta às manifestações de ouvidoria é de até 30 (trinta) dias, prorrogável uma única vez por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa, conforme as Perguntas e Respostas da CGU.

Em 2025, a Ouvidoria da AgSUS resolveu as manifestações em 8 dias, em média, segundo o Relatório de Gestão 2025.

Acesse o sistema e clique em Minhas Manifestações. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você autorizou a Ouvidoria da AgSUS a fazer o registro e não tiver ativado o seu cadastro, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".

Quando se passam 20 minutos sem atividade, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.

Para agilizar a apuração, recomendamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente.

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia (exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando da sua desistência.

No entanto, a ouvidoria poderá utilizar tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

A Controladoria-Geral da União (CGU) é responsável pela gestão e manutenção do sistema, por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU).

Sim. A denúncia também pode ser enviada pelos e-mails ouvidoria@agenciasus.org.br ou integridade@agenciasus.org.br, de preferência com o formulário do Anexo II do manual de denúncias, ou feita pessoalmente, só na sede da AgSUS, em Brasília. Os escritórios regionais e distritais não registram denúncia verbal; eles orientam sobre os canais eletrônicos.